советы проебавшихся до тебя

Советы по работе с клиентосом, или как конструктивно порешать клиентскую поебень до того, как ты выпил свой ебучий кофе.

 Означает ли, однако, что ты, продавец или сервисник, будучи верен сам себе, станешь отвергать идиотские запросы и станешь держать от себя подальше всех этих идиотов? Ну, не мешает, разумеется, но лично я считаю - нет. 

Подчёркиваю, выделяю, кричу об этом. Этот гайд - для тех, кто не просто желает порешать клиентские проблемы - но и сделать это достаточно быстро, эффективно, прибыльно, в разумных пределах, для себя. Иначе - хуле смыслу?

 Сколь тупым ни был бы запрос клиента, сколь дебильными ни были бы его требования и его ТЗ - отнесись к ним с умом. С умом - это с мыслями, уровня "я могу сделать что-то подобное, при условии, что этот персонаж мне заплатит." Вот. Не стоит обращаться к идеям альтруизма, ибо альтруизм ведёт к отращиванию седла у тебя посреди хребта. Не стоит стремиться, всеми силами, к исполнению желаний клиента, ибо желания клиента - штука зыбкая и неопределённая, чаще всего они сами не в курсе, чего им надо, на самом деле. Подчёркиваю - НА САМОМ ДЕЛЕ.

 Есть большая, толстая, нехуёвая разница между устным запросом клиента и его реальной потребностью. Да, они сами не в курсе этой разницы. Нет, им обьяснять эту разницу не надо. Я настаиваю, не надо. Правда, блядь. Не надо. Они начнут оспаривать, уточнять важные, по их мнению, моменты, и всякими способами мешать процессу. О, да, так и будут делать. Они будут двигать тебе в мозги свои собственные догадки насчёт причин неисправности (Ой, там отпаялось или отошло что-то, поэтому сенсор на телефоне, который ребёночек уронил в сортир, не работает). 

 Ты - мастер. Поэтому, твоя задача, во время процесса приёмки - кивать, с упиздюнительно умным видом, говорить умные слова, но запоминать, что говорит клиентос. Его слова, его описание проблемы - это около семидесяти процентов доли успеха в диагностике, а значит - больше половины успеха эффективного решения проблемы. Слушай, но не слушайся. 

 Что означает последнее предложение? Ну, тут довольно просто, на самом деле, но именно в этом кроется едва ли не наиважнейшая штука в ремонте чего бы то ни было, что к тебе притащили.

 Суть в том, что если дать клиенту выбор между установкой детали, которая, условно, удовлетворит его потребности на 95% и будет стоить условные 100 единиц денег и детялью, которая удовлетворит его потребности на 65%, но будет стоить 85 единиц денег - клиент выберет самый дешёвый вариант. Всегда. На моей памяти - всегда. За самую копеечную экономию эти господа готовы не то, что рубище на себе порвать - они готовы порвать это самое рубище кому угодно и на ком угодно. 

 Лично я уже устоялся во мнении, что тебе и решать следует, какой именно выбор следует клиенту дввать. Конечно, можно озвучить ему две эти опции, но клиент выберет дешмань с вероятностью в 146%, а при отказе или при хуёвой работоспособности детали (пример - хуёвая работа тача, убогая максимальная яркость, конченая контрастность и углы обзора дисплея при установке) - виноват в такой хуите будет мастер, хоть бы он и сто раз предупреждал, что деталь будет говном. Логика и потраченные клиентом деньги - это штуки, которые друг от друга отстоят довольно далеко и именно поэтому я предпочитаю ставить клиентское мнение, во многих случаях, во главу хуя и ставить нормальную деталь, вне зависимости от того, что клиентос хочет дешевле. У клиента на кону стоит десять баксов. У тебя на кону стоит твоя репутация, которая пострадает от того, что клиент будет молотить, после установки тобой дешёвой детали, своим еблищем о том, какой ты хуёвый мастер. 

ТГ- канал дам после того, как мне дадут бобро на свой тег. 

Предыдущая граформания на тему - вот тут: 

 https://joyreactor.cc/post/5705198

Пик рандомный, из своего опыта работы. Потёкший тач на 17' ноуте от Lenovo. Трещина в энкейсменте вызвала утечку геля везде, блядь.

Продолжение болтовни ремонтника.

Предыдущий пост на около ту же тему:

https://joyreactor.cc/post/5704542

ТГ-канал, ибо спрашивали:

https://t.me/fixinshit

 Несмотря на то, что большинство людей я считаю, вполне справедливо, глуповатыми, недальновидными, не привыкшими слушать ничей голос и ничьи доводы, кроме своего и своих, я людей таки люблю. 

 Нет, правда. 

 Не всех одинаково и не всех взаимно, разумеется, потому что некоторым я намекаю, всё же, на моё о них мнение, но тем не менее. Людей я люблю. Они превносят в повседневную рутину нотки непредсказуемости, оттенки чего-то шебутного, глупого и развлекательного, что ли, их истории лечат мою кукушечку, которая на примере разворачивающихся перед ней историй, начинает искренне верить в то, что для меня не всё потеряно, я ещё не отупел окончательно. По сравнению с, разумеется. 

 А ещё - люди платят. Стоило бы начать именно с этого, да? Ну да ладно. 

 Более всего я люблю две категории людей. Первая категория - это те, кто лезет чинить что-то сам. Вы не представляете, на что способна фантазия человека, право слово. 

 - Дешёвые наушники сломались на разьёме, оставив кусок аудиоджека внутри и теперь этот обломок никак не достать? Не вопрос: берём суперклей, капаем в разьём, на обломок, после чего пытаемся засунуть остатки наушников в разьём, чтобы обломок приклеился и его можно было так достать. Естественно, клей затекает в сам разьём и приклеивает обломок к разьёму намертво, без шансов достать. Копеечная работа по разборке телефона и выталкивания обломка изнутри пинцетом превращается в полноценную замену разьёма. 

 - Разбился дисплей, а мастерские, жадные жлобы, заряжают за ремонт каких-то неприличных денег? Не беда! Заказываем дисплей у китайца, отковыриваем старый дисплей и клеим новый на его место, в рамку. Естественно, зачистка старого клея с рамки не проводилась, так что новый дисплей тут же трескается, получив точечный изгиб в местах, где собрались окаменевшие комки старого клея. Теперь уже можно нести в мастерскую. 

 - Купил дешёвый китайский телефон Techno и у него, из-за хуёвого качества клея, недостаточной площади проклейки и общей дешевизны конструкции отклеился дисплей от рамки целиком? Какая мелочь! Берём суперклей и льём его по периметру, в промежуток между дисплеем и рамой телефона. Естественно, дешёвый суперклей разьедает весь пластик, заливаясь везде, где можно, давая поганый белый налёт и убивает дисплей, просочившись в подсветку модуля. Дисплей в тотал, теперь нужно ещё заплатить не только за замену дисплейного модуля, вкупе с деталью, но и за подготовку рамы к замене, потому что куски прикипевшего пластика, остатков клея и осколки стекла пришлось снимать ручной фрезой, а не шпателем. 

 - Нужно почистить перегревающийся, из-за того, что его восемь лет не обслуживали и не меняли пасту, ноутбук, но сервис за это простейшее действие хочет денег? Говно вопрос! Отвёртки покупать - роскошь, обойдёмся пилкой для ногтей (или чем-то типа этого, я не ебу, клиент так и не признался), запилим до почти полной неоткручиваемости гору болтов, но разберём ноут наполовину, попутно оторвав шлейфы на кнопку включения, на тачпад, отломав кусок от коннектора шлейфа клавиатуры, после чего, так и не почистив ноут, пытаемся приклеить коннектор клавиатуры на суперклей с содой. Естественно, процедура, которая стоила бы около десяти баксов, превратилась в замену двух шлейфов и перепайку разьёма, поиск в ведре с болтами замены убитым и собсна, чистку, которой всё и должно было бы закончиться изначально. 

  Это только частичка от общего количества примеров, буквально - то, что слёту пришло в голову. 

 Вторая категория - моя любимая. Это - дети. Я люблю детей. Я их обожаю, потому, что мало того, что они дают мне работу, так ещё и делают часть этой самой работы за меня. Как так? Да просто. 

 Родитель, которого основательно заебал ребёнок, хочет ремонта и не особо торгуется. Он доплатит за скорость работы и сам предложит за эту самую скорость доплатить. 

 - Ребёночек, шесть лет. В телефоне началось видео, музыка в котором ребёночку не понравилась. Телефон был опущен в стакан с молоком. Замена дисплейного модуля, daughterboard, то бишь, платы заряда, нижнего динамика. 

 - Ребёночек, тринадцать лет. Поспорил с одноклассниками и начал бить портфелем, с размаху, об скамейку на физре. В портфеле был телефон. Минус дисплей, погнутая рама, батарея, камера засыпанная осколками стекла. Подкинул родителям идею: дать ребёнку Huawei G600, принадлежавший отцу семейства (пользовался им, как звонилкой и слушалкой аудиокниг, гуглилкой и чутка камерой), отец семейства приобретает себе у меня восстановленный Galaxy S6. На дворе 2017 год, ребёночек страдает от несправедливости вслух, отец семейства охуенно доволен апгрейду. 

 - Ребёночку двенадцать лет. Мама забрала телефон, теперь не посидеть в Тиктоке. Ребёночек берёт мамин Galaxy A50, разблокирует, после чего, за каким-то чёртом, ставит графический ключ. У мамы на телеыоне рабочие чаты, контакты и никакого запасного телефона. Паролей никто не помнит.  Графический ключ снимается прошивкой с вайпом данных. 

Чёрт возьми, я люблю детей. Именно благодаря детям я могу себе позволить хороший табак. 

Сопровождаю фоткой конденсатора для вспышки на одном интересном телефоне. Кто узнает - удивите меня и скажите название. 

Болтовня ремонтника, или как перестать видеть что-то плохое в алкогольной зависимости.

Я, пару месяцев тому, обещал запилить пару стори из жизни ремонтника всякой электроники. Я пропущу, по крайней мере, пока, всякие вступления и рассказы о том, кто я такой и почему моим словам надо верить или, хотя бы, прислушиваться к ним. Вопрос доверия меня сейчас совсем не колеблет, ибо я знаю, что мои стори могут помочь тем, кто уже вошёл в стадию соприкосновения с волшебным миром взаимодействия с крайне интеллектуально развитыми клиентами, однозначно честно себя ведущими клиентами, клиентами, для которых скромность - второе имя и клиентами, которые совершенно определённо пытаются сделать твою работу легче. 

Начнём. 

Первое явление, что нужно усвоить человеку, работающему в сфере услуг и продаж, в непосредственном контакте с людьми - люди пизда какие тупые. Кажется, уже слышу гул из ложи работников техподдержки, подбадривающий меня. Нет, я не начинаю развешивать ярлыки сразу и сходу, я просто констатирую факты. Лучшее, что ты можешь сделать с этим - это держать в уме, что они реально тупые, но относиться к клиенту надо нормально, по возможности, если оный не переходит никаких рамок. Помни: клиент, даже тупой, даёт тебе деньги. Клиент, даже очень тупой, всё ещё достоин получить помощь от тебя. Потому что даёт тебе деньги. Сделай так, чтобы он ушёл от тебя с решённой, хотя бы отчасти, проблемой - тогда у тебя будет масло на хлебе и порция историй, которые тебе захочется рассказывать только с сигаретой в зубах и с пустой рюмкой в руке. 

 Пример я дам в виде копипасты из своего же ТГ-канала, ибо история длинная, а повторять её я уже не имею ни сил, сейчас, ни бухла, ибо всё выдул. 

Итак, несколько лет назад я совсем не был опытным, я даже занимался не совсем тем, чем я занимаюсь сейчас. Я продавал телефоны, как кнопки так и смарты, а также всякую мелкую мелочёвку, да и в ус не дул. Я не имел прямого выхода на заказы и прайсы, с подачи моего начальника. Я был лишь исполнителем, продавцом, не более того. Погоня за выгодой привела к тому, что у меня на точке появилась отдельная категория техники - ультрадешёвые кнопочные телефоны, такие, которые аж прямо некуда дешевле. Средний их ценник - около двенадцати долларов в эквиваленте, что было даже дешевле, во многих случаях, чем покупка секонд-хенд Nokia на какой-нибудь площадке объявлений. Я не знаю, до сих пор, цену этих штук в закупке, но, крепко подозреваю, там было две цены минимум. Идея иметь телефоны такого уровня на витрине вполне имеет право на жизнь. Я представлял себе сценарий использования этих штук примерно так - на рыбалку, чтобы не жалко было утопить, на стройку, чтобы не жалко было разбить, детям на первый телефон, чтобы вообще не жалко было, да и прочим бабушкам, чтобы дёшево и лишь бы работало.

Если смотреть на это так - то всё выглядело хорошо. Но учтён не был один простой фактор - целевая аудитория.

Итак, как показало время, эти телефоны, чаще всего, покупались не молодыми мамашами и папашами для детей, не рыбаками и не простыми работягами, но синяками. Вообще, в подавляющем большинстве случаев, у телефонов, которыми владеют алконавты, судьба складывается рельсово: куплен, пользован полгода максимум, продан из-за горящих труб. Я тоже навидался таких гавриков и хлебнул лиха, пытаясь втолковать очередному телу, что я не буду принимать купленный у меня месяц назад телефон обратно и отдавать за него бабки просто потому, что вот сейчас нашему синему другу не хватило на чернилки. Если бы вы сталкивались с такими пассажирами и их претензиями так же часто, как и я, то у вас, запросто, могли бы появиться флешбеки.

Но моя история сейчас, как ни странно, не про одного из таких кадров.

Однажды, в один из не совсем прекрасных дней, перед моей стойкой оказался клиент. С виду, он не представлял из себя ничего примечательного: возраст - около шестидесяти, короткая стрижка, простая, но грязноватая одежда. Обычный пенсионер, каких много. Но запомнился он мне сразу.
"Так! Дай мне самый дешёвый телефон!"
На самом деле, это совсем не проблема, но я, как правило, даже при таких категоричных заявлениях, даю клиенту выбор, стараясь перевести его на что-то, по крайней мере, качественное. На тот момент, из простых кнопочных телефонов, у меня на витрине был ещё Nokia 105. Он, разумеется, был подороже, но, по крайней мере, эта штука достаточно надёжна и дубова. Разница по цене была мизерной - $14 за самый дешёвый Maxvi и $23 за Nokia 105.
"Здравствуйте. Вам самый дешёвый, или, всё же, дешёвый, но нормальный?"
"Ты мне мозги не еби! Давай самый дешёвый!"
Ок. Я дал ему Maxvi, взял деньги, заполнил гарантийник, о чём, в последствии, сильно жалел, спросил, есть ли у него симка, с мыслью сразу поставить и сразу попрощаться с ним, после чего спокойно попрощался с этим кадром.

Ненадолго.

Он заявился на следующий день и свой визит он начал с мата и криков.
"Наебал! Не работает ни хуя! Давай обратно деньги быстро!"
На стойку полетела коробка с телефоном, порванная и замусоленная, как будто её месяц держали в бардачке старого ЗИЛа. Я пожал плечами, взял телефон и включил его. Тот запиликал и попросил PIN.
"Какой у вас PIN-код?"
"Какой код?"
"Да. Какой код?"
"Ты мне не еби мозг! Давай деньги!"
"Вам давали вместе с SIM-картой бумаги и давали код. Какой код?"
"Мне ничего не давали, я ничего не знаю! Какой код, твоя мобила не работает! Давай деньги!"
Молча достаю из телефона его карту, ставлю свою, ввожу свой код и делаю звонок на другой свой номер. Как я и ожидал, всё работает.
"Телефон работает. Вам надо ввести свой PIN-код и у вас будет всё работать."
"Я ничего не знаю! Ничего нету! Ты мне голову не..."
"Вам давали бумаги при подключении новой карты. Где они?"
"Я их выкинул нахуй, они мне не нужны!"
"Понятно. Короче, телефон работает, идите к оператору в офис и подключайте новую карту."

Описанный тут диалог длился, с переменным успехом, минут сорок, с его криками, перебиваниями, матом и подпрыгиванием на месте. В конце-концов, я смог вложить в него понимание ситуации и он ушёл.

Он пришёл на завтрашний день. Диалог, в общих чертах, повторился. На этот раз телефон оказался разряжен. Я старался держать себя в рамках вежливости и пытался, мысленно, убедить себя, что человек, действительно, не знает, что мобильники питаются не святым духом и что их надо заряжать. В этот раз телефон и коробка имели ещё более печальный вид, чем в прошлый раз. Корпус телефона был покрыт мелкими вмятинами и мозолями на пластике, коробка была разодрана. Гарантийник и инструкция были в каком-то говне, я не касался их руками.

И на следующий день он пришёл, тоже. По его словам, телефон не заряжается. Ок. Надо проверить. Лезу в коробку, нахожу там какой-то левый кабель, судя по всему, от машинки для стрижки или от электробритвы. Недоумеваю.
"Это что?"
"Это с телефоном было! Телефон не заряжается, верни мне, сука..."
"Это не от телефона."
"Ты мне сам дал это!"
"То есть, это точно от этого телефона? Вы уверены?"
"Да!"
"Хорошо. Вставьте это в телефон."
Мужик берёт этот провод, штекер которого выглядит как овал с двумя отверстиями под контакты, после чего приставляет это к верхней части телефона, где был аудиоджек и светодиодный фонарик и начинает давить. Сильно. Слышу скрип и потрескивание пластика. Меняюсь в лице.
"Не ломайте. Это не от него зарядка. Идите домой и ищите."
Перед уходом, демонстративно, достаю нужный зарядник из коробки с новым телефоном, проверяю. Разумеется, работает. Посылаю его домой за нужной зарядкой. Уходит. Кричит матом и ведёт себя как всегда.

На всякий случай, уточню, что каждая наша встреча длилась около часа, сопровождалась криками поциента и собирала аудиторию из соседей, падких на бесплатную развлекуху в виде драмы. Примерно в это время я, в полной мере, осознал, что есть сложные клиенты. Не такие, после которых хочется перевести дух, не такие, после ухода которых хочется закурить, но такие, после которых хочется, немедленно, выпить водки.

На этом дело не закончилось.

Дед продолжал свой крестовый поход. Забегу вперёд и скажу, что у телефона, всё же был один косяк, даже особенность. Дело в том, что у локального оператора сотовой связи, у одного из, есть тариф "Privet". Линейка тарифов. Только звонки и немного сообщений, никакого интернета, минимальная абонплата или же отсутствие таковой. Основной особенностью тарифа являлось то, о чём в договоре умалчивали. Для этого тарифа использовались урезанные симки, которые не поддерживали 3G в принципе, имели урезанный объём памяти, вроде бы, не более, чем на пятьдесят номеров и имели немного другую схему. Всё это вместе было бы нормальным, если бы этот чёртов телефон не зависал, если в него была вставлена такая SIM-карта. Об этом, я, разумеется, не знал, да и узнал только после усердного курения проблемы. Решение было простое - пойти к оператору и попросить дать другую карту с переносом номера. Это совсем несложно, это бесплатно. Формально, даже с учётом этой особенности, я не мог, по регламенту взять и поменять телефон или взять его обратно, так как сначала был куплен именно телефон, а не тариф. Я даже не мог пойти навстречу возрасту и взять телефон и опять поставить его на витрину, ибо за эти несколько дней мобила была приведена в совсем нетоварный вид. Да и не сильно-то мне хотелось идти навстречу такому пассажиру, уж очень много моего времени он потратил.

При следующем его визите я ему рассказал о возможности замены карты. Я отправил его к оператору, но он не ушёл дальше Связного, расположенного по соседству. В Связном, если кто не знает, любые действия с тарифными планами и SIM-картами ограничиваются только и только подключениями, о чём я ему, разумеется, сказал сразу и дал адрес. Я даже позволил себе некоторую вольность и взял лист A4, на котором написал пошаговую, по пунктам, инструкцию с адресом ближайшего представителя оператора связи.

Это не помогло и он дошёл только до Связного, где заебал всех не меньше моего, да так, что они приходили аж ко мне и спрашивали, не я ли послал интеллектуального инвалида к ним в виде диверсии и вредительства. Перекурив с представителем Связного снаружи и изложив ему историю, мы пришли к единственно верному вердикту.

"Пиздец?"
"Пиздец."

На следующий, после этого, день, я ждал деда, как всегда. Я уже просто хотел, чтобы он отвалил, но чуда не ждал. И дед пришёл.

С ещё одной, точно такой же SIM-картой. Тот же тариф. Та же карта.

Существует не так много профессий, которые могут сделать из человека настоящую, циничную сволочь. Врач, судья, патанатом, бухгалтер, участковый. Добавьте к списку продавца-ремонтника.

Я поставил в известность начальство и добился добра на возврат денег с условием возврата телефона в любом состоянии. Никакая прибыль на этом дерьме не могла бы покрыть расходов на нервы и потенциальные убытки, несомые из-за перформансов деда. В очередной раз он пришёл уже с раздолбанным вусмерть портом заряда, который выглядел так, будто в него пихали гвозди. Телефон, за это время, превратился в запиленый огрызок, который выглядел так, как если бы им пользовался девятилетний спиногрыз, кидающий его в стену на "слабо". От коробки остались два грязных куска картона. Гарантийник и инструкция стали грязно-жёлтого цвета с пятнами светло-коричневого. Я не хочу знать, что с ними было. Я предложил деду положить всё это в пакет, который я ему протянул, после чего замотал пакет резинкой и скотчем. Я отдал ему деньги и больше не видел этого пассажира, чему, безо всякой меры, радуюсь до сих пор.

Последствия того случая для меня заключались в следующем: я получил некоторый кусок уважения от соседей-продавцов за то, что терпел деда, ни разу не обложил его матом и не повысил голос, я убедился, что за ЭТО мне должны платить больше, а также я ясно понял, что нет границ человеческой тупости, наглости, жадности и необучаемости. С тех пор, если кто-то при мне выдаёт одну из вариаций фразы "Да ну, никто не может быть настолько тупым!" - я лишь грустно усмехаюсь и, иногда, если выпил достаточно, рассказываю эту историю.

Иногда мне не верят.

Этот рассказ продолжится в формате "правило/совет, плюс история, подтверждающая оное". А пока что - я посплю. 

Рандомный пик из моего же канала.